En commençant à travailler en tant que syndic, nous avions un objectif en tête :
LA SATISFACTION CLIENT
En effet, des clients satisfaits permettent des collaborations à long terme, et c'est la meilleure façon pour nous de passer le plus clair de notre temps à faire ce qui nous tient vraiment à cœur : travailler sur des défis immobiliers et continuer à développer notre expertise dans le domaine, plutôt que de passer du temps et de l'énergie à faire croître notre portefeuille. C'est d'autant plus vrai que nous nous efforçons de nous développer organiquement, par le biais du bouche-à-oreille.
Cependant, la satisfaction du client est un objectif un peu plus difficile à atteindre lorsque votre client est un bâtiment entier, qui compte lui-même de nombreux clients indirects : ses propriétaires. Désormais, il ne s'agit plus de satisfaire un seul client à la fois, mais tous les clients, à tout moment.
Durant le processus de réflexion pour atteindre cet objectif, nous avons demandé à un échantillon de propriétaires ce qui pourrait être changé dans la façon dont leur syndic travaillait pour améliorer leur satisfaction générale.
Ci-après quelques unes des remarques récurrentes faites au sujet d'autres syndics :
Manque de satisfaction quant aux travaux réalisés dans le bâtiment
"En raison d'un dégât des eaux dans l'appartement du dessus, ma terrasse a dû être réparée. Le syndic n'est jamais venu vérifier les travaux. Aujourd'hui et seulement quelques années plus tard, nous vivons des problèmes similaires."
"Des travaux conséquents avaient été décidés en assemblée générale annuelle, la facture de clôture a été payée par le syndic, sans que celui-ci vienne vérifier les travaux réalisés."
Frustration quant à la gestion quotidienne
"Notre interphone est dysfonctionnel depuis des mois, des réparateurs sont envoyés régulièrement, mais sans solution pérenne. Cependant, nous continuons à payer ces interventions."
"Dans un premier temps, le système de chauffage a dû être réparé à plusieurs reprises. Aujourd'hui, et après plusieurs interventions, il a été établi que le système doit être remplacé."
Un syndic comme un frein plutôt qu'un moteur de changement
"J'ai subi un dégât des eaux il y a plusieurs mois et je n'ai toujours pas reçu de réponse du syndic concernant le remboursement des réparations par l'assurance. Cela retarde le processus de location de mon appartement."
En savoir plus : (FR) What is the procedure if I have a damage in my apartment?
"J'aimerais installer une borne de recharge pour VE sur ma place de parking, mais le syndic me dit que c'est impossible. Pourtant, dans la propriété de mon fils, c'est déjà le cas."
En savoir plus: an EV charging point on your parking spot
De quelle façon nous envisageons de nous différencier ?
On pourrait se contenter du slogan de beaucoup de syndics "en étant transparents, proactifs et rigoureux" mais pour contextualiser, reprenons les exemple ci-avant.
D'une part, nous gérons les affaires d'autrui de la même façon et avec la même implication que pour notre patrimoine privé.
Vous pouvez donc vous attendre à ce que nous soyons présents sur place au début et à la fin, à chaque fois que des travaux importants sont réalisés. Nous veillerons également à ce que la portée et le résultat escompté soient détaillés à l'avance. Enfin, les factures ne sont jamais payées "à l'aveuglette", l'accord sur la qualité des travaux finaux sera soit le résultat d'une discussion ouverte avec le conseil de la copropriété, soit a minima le résultat d'une visite sur place.
Cela prend certainement plus de temps de travailler ainsi, mais c'est la seule façon sérieuse et transparente de gérer les attentes concernant la qualité des travaux réalisés en collaboration pour un immeuble en copropriété.
Pour ce qui est des interventions mineures, nous veillons à garder la trace de tout l'historique, ceci afin de pouvoir communiquer à tout moment un statut aux copropriétaires. Soit en obtenant le rapport d'intervention, soit via un contact téléphonique direct avec les intervenants. Comme le ferait par ailleurs toute personne effectuant une réparation à son propre bien.
Il est certainement possible que la panne d'un appareil nécessite de multiples interventions, il est également possible qu'un technicien ne puisse pas trouver la cause du problème immédiatement parce qu'il est obligé de travailler avec une procédure de type essai-erreur, mais vous pouvez certainement attendre de nous que nous fassions preuve de transparence pour divulguer les détails et que nous soyons rigoureux sur ce qui est acceptable ou non.
Enfin, nous avons remarqué que certaines procédures peuvent sembler obscures aux propriétaires. On pourrait se risquer à dire que certains syndics laissent délibérément les choses dans le vague quand il serait potentiellement dans leur intérêt d'éviter des démarches qui prennent du temps. Surtout à une époque où l'immobilier est sous le feu des projecteurs politiques, avec beaucoup de nouvelles réglementations imposées que les syndics ne connaissent pas toujours parfaitement.
We strive to be proactive, to continuously and strategically keep on developing our knowledge, adapting to what is new and informing our clients regularly on those changes. Therefore we consider the oblligation of regular participation to trainings for real estate agents to be one more occasion for us to inform our clients.
C'est suite à cette réflexion que nous avons finalement défini nos valeurs de travail : transparence - proactivité - rigueur et flexibilité.
- Transparence dans la gestion des immeubles
- Proactivité pour aborder les projets plus larges
- Rigueur avec le souci d'un niveau constant de qualité
- Flexibilité pour s'adapter à nos clients